Cinco achados e o que fazer
sumárioFixoO mesmo sumário do relatório. Cada achado aponta para uma solução numerada (seção 07 do painel; seção 2 do relatório).
As três grandes lado a lado Atraso e cancelamento respondem a período e aeroporto
Partidas com atraso > 30 min e cancelamento no período e aeroporto escolhidos; A15 de 2025 e reclamações por 10 mil passageiros são fixos (relatório).
Onde o atraso nasce
relatório 1.1Tabela responde a período e companhiaO que os dados mostram
Da parte do atraso que muda entre companhias e aeroportos, o aeroporto explica 86% (79% só com tempo bom). GRU acrescenta +3,7 pontos (+3,2 com tempo bom). GRU e Congonhas somam 27% dos minutos de atraso do país. Tempo severo leva o atraso de 7,0% para 17,4%.Por que importa
A companhia não muda o aeroporto, mas decide quanto do atraso que nasce ali segue para o resto da malha. Com trovoada ou chuva forte, GRU sobe 21 pontos e Congonhas 25, contra 9 em Curitiba: há espaço para preparar São Paulo para o tempo convectivo.O que fazer
Concentrar a proteção da operação em GRU, Congonhas, Confins e Viracopos (soluções 5 e 6) e levar uma agenda ao aeroporto e ao controle de tráfego (solução 8).Os 15 aeroportos com mais minutos de atraso
Aeroporto de origem. A barra mostra a parte dos minutos de atraso do país no período e na companhia escolhidos.
Atraso com tempo normal e com tempo severo, nos 10 aeroportos com mais voos Fixo
Partidas com atraso acima de 30 minutos (%). Tempo severo: trovoada no aeroporto, chuva forte, visibilidade baixa, teto baixo ou rajada forte. O número à direita é o aumento em pontos.
Como o atraso se espalha pela malha
relatório 1.2Curva do dia responde aos filtrosO que os dados mostram
O atraso vai de 2,5% às 4h para cerca de 11% no fim da tarde. Ele acompanha a operação da própria companhia: com a maioria das chegadas anteriores atrasada, a partida atrasa 29,1%.Por que importa
O problema é a escala entre um voo e o seguinte, e não um horário ou o primeiro voo do dia. A base pública não traz a matrícula do avião; a companhia pode medir a propagação exata com os dados internos de rotação.O que fazer
Folga mínima de solo, tripulação que segue com o avião, avião de reserva e troca de aeronave pelo centro de controle (solução 6), começando pelo piloto na tarde de GRU.Atraso ao longo do dia
Hora local de partida. A barra cinza mostra a parte dos voos em cada hora.
A partida conforme as chegadas anteriores Fixo
Chegadas da mesma companhia no mesmo aeroporto nas três horas anteriores. Atraso > 30 min (%).
A posição do voo no dia Fixo
Ordem do voo entre as partidas da companhia no aeroporto, no dia. Atraso > 30 min (%).
Folga nos horários e recuperação no trecho
relatório 1.3FixoO que os dados mostram
O tempo de bloco previsto embute de 3,1 (Azul) a 5,6 minutos (Gol) de folga. Quem tem mais folga recupera mais: a Gol chega com 2,7% menos atrasos acima de 30 min do que saiu; a Azul, com 0,7% a mais.Por que importa
Folga dá ao passageiro um horário mais realista, mas o ganho operacional vem de cortar a propagação, que a simulação não mede. A conta de custo (atraso com assistência da Resolução 400, conexões e reputação, contra folga) fecha no piloto.O que fazer
Folga sazonal por aeroporto, mês e faixa horária (solução 4) e reserva nos dias de tempo ruim (solução 5), primeiro em piloto.Recuperação no trecho
Dos voos que saem com mais de 15 minutos de atraso, a parte que chega até 15 minutos do previsto (%). Entre parênteses, a folga média no tempo de bloco. A Azul voa trechos mais curtos; ajustada a esse mix, a referência para ela fica em 21% a 24%.
Atrasos evitados por 1.000 minutos de folga
Regra aprendida no 1º ano e testada no 2º; entre parênteses, os minutos de folga por voo. Com a mesma quantidade de minutos (3 por voo), a sazonal evita 3,8 contra 3,0 da uniforme, quase 30% a mais. * A folga do dia supõe previsão perfeita do tempo.
Picos do ano: dezembro e os dias cheios
relatório 1.4Mês a mês responde a companhia e aeroportoO que os dados mostram
Com tempo bom, dezembro atrasou 10,7% em 2024 e 11,2% em 2025 (sem o vendaval), contra 6,3% fora do fim de ano; em 2024, novembro empatou. O pico vai de 1 a 23/12; de 24 a 31/12 cai para 8%, justamente a semana de mais viagens.Por que importa
O pior serviço cai no período de maior visibilidade da marca, e a causa principal não está clara. São só dois dezembros: gastar sem medir é arriscado.O que fazer
Plano para 1 a 23 de dezembro com reforço de equipe de solo, check-in e bagagem, dentro dos limites de jornada (solução 7), montado para medir o efeito de cada reforço.Atraso e cancelamento mês a mês
A faixa clara marca o período escolhido nos filtros.
Atraso por dia da semana Fixo
Partidas com atraso acima de 30 minutos (%), período todo. Em vermelho, os dois piores dias.
Ponte aérea: por que cancela tanto
relatório 1.5FixoO que os dados mostram
A ponte Congonhas–Santos Dumont cancela 3,7% dos voos, contra 1,5% no resto da rede das três grandes (2,4 vezes). A proporção sem causa externa visível é parecida (cerca de metade); a diferença está na taxa: entre os voos sem tempo ruim, sem incidente e antes das 21h, a ponte cancela 2,8% contra 1,1%. E 83% dos cancelamentos vêm em par ida e volta.Por que importa
É a rota de maior visibilidade do país, em aeroporto coordenado (regularidade de slots). Até 47% dos cancelamentos estimados têm motivo técnico-operacional. Sem causa externa visível não quer dizer controlável: o boletim não capta tempo em rota nem restrição de fluxo.O que fazer
Primeiro, cruzar os cancelamentos com o registro de motivos do centro de controle (2a); se confirmado, reserva de avião e tripulação e prontidão de manutenção (2b). Meta: 1,9% 12 meses após a decisão da 2b (cerca de 220 cancelamentos a menos por ano); melhor caso, 1,1% (cerca de 430).Em que condições os cancelamentos acontecem
Parte dos cancelamentos de Azul, LATAM e Gol em cada condição (%), 2024-2026. A proporção é parecida; o que muda é a taxa: a ponte cancela mais em todas as condições. Resto da rede: Azul, LATAM e Gol nos aeroportos com boletim meteorológico.
Motivos estimados na ponte
Faixa entre as duas formas de calibrar com o padrão de 2019, último ano com motivo declarado. Dado antigo e declarado pela própria companhia: serve só para orientar.
Reclamações: o que as acompanha, o que pesa e o que resolve
relatório 1.6Cartões e temas respondem aos filtrosO que os dados mostram
O aeroporto define o volume (76%); a companhia define as graves (59%). Cada companhia repete os mesmos temas todo mês, em todos os aeroportos. Resolvida, a reclamação tem nota 4,6; não resolvida, 1,3 (resolução e nota são do consumidor).Por que importa
O atendimento é a camada mais barata de melhorar e a que mais pesa na nota. A referência já existe no mercado: em bagagem extraviada, a LATAM resolve 64% e a Gol 37%.O que fazer
Resolução no primeiro contato copiando a melhor em cada tema (solução 1) e um responsável por eliminar a origem de cada tema recorrente (solução 3). Acompanhar com FCR e NPS internos.Azul, LATAM e Gol, de set/2024 a dez/2025 (período comum a voos e reclamações). Com um aeroporto escolhido, entram só as reclamações que o citam em operação doméstica.
Temas mais citados
Tema principal da reclamação, três grandes (o relatório conta todos os temas citados e todas as companhias, por isso os % diferem). ● tema grave: deixou de voar ou ficou retido sem alternativa ou assistência, preterição de embarque (overbooking), bagagem extraviada ou violada, passageiro com necessidade especial.
Resolução nos temas de pior desfecho Fixo
Reclamações resolvidas entre as avaliadas pelo consumidor (%). A melhor em cada tema é a referência para as outras.
Por voo e por passageiro Fixo
Reclamações por 10 mil voos e por 10 mil passageiros, set/2024 a dez/2025; Azul inclui Azul Conecta.
| Companhia | 10 mil voos | Graves | 10 mil pax. | Graves | Resol. |
|---|---|---|---|---|---|
| Azul | 1.175 | 443 | 11,6 | 4,4 | 76% |
| LATAM | 1.025 | 137 | 6,6 | 0,9 | 76% |
| Gol | 782 | 233 | 5,5 | 1,6 | 75% |
Temas que voltam todo mês acima do mercado Fixo
Acima de 1,2 vez a taxa do mercado em pelo menos 75% dos 16 meses.
| Companhia | Tema | Vezes o mercado |
|---|---|---|
| Azul | Preterição de embarque (overbooking) | 2,3 |
| Azul | Falta de alternativa quando a companhia altera o voo | 1,7 |
| Azul | Bagagem extraviada | 1,7 |
| Gol | Falta de assistência no atraso | 1,8 |
| Gol | Check-in e embarque | 1,6 |
| LATAM | Aviso de alteração de voo | 2,3 |
| LATAM | Oferta e compra | 2,0 |
Companhia e aeroporto acima do esperado quase todo mês Fixo
Reclamações por 10 mil movimentos (partidas mais chegadas), acima de 1,2 vez o esperado em 75% ou mais dos meses. O esperado já desconta o padrão normal da companhia e do aeroporto.
Soluções e pilotos
relatório 2 e 3FixoTrês camadas, com donos diferentes. O lugar (aeroporto, tráfego aéreo e clima) define o patamar. A malha (folga, tempo em solo, reserva, atrasar ou cancelar) decide quanto do atraso se espalha. O atendimento decide a nota e é o mais barato de mudar.
Soluções
| # | O que fazer | Por quê | Quem faz | Custo financeiro | Custo humano |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Resolver no primeiro contato, copiando o processo da melhor companhia em cada tema | A nota é quase só o desfecho | Atendimento | Baixo | Médio |
| 2a | Cruzar os cancelamentos da ponte com o registro do centro de controle; na rede, atrasar ou cancelar pesando os voos protegidos | Sem causa externa visível, a ponte cancela 2,8% contra 1,1% | Centro de controle | Baixo | Baixo |
| 2b | Se confirmado: avião e tripulação de reserva na ponte e prontidão de manutenção | Até cerca de 430 cancelamentos a menos por ano | Centro de controle e manutenção | Alto | Médio |
| 3 | Eliminar a origem dos temas graves recorrentes | Os mesmos temas voltam todo mês | Comercial, aeroportos, atendimento | Baixo a médio | Médio |
| 4 | Folga sazonal por aeroporto, mês e faixa horária | 4,5 atrasos evitados por 1.000 min | Planejamento de malha | Médio | Baixo |
| 5 | Folga e reserva no dia com previsão de tempo ruim | Tempo severo mais que dobra o atraso | Centro de controle | Médio | Médio |
| 6 | Proteção do tempo em solo em GRU, CGH, CNF e VCP (folga de solo, tripulação com o avião, avião de reserva) | Partida atrasa 29% com chegadas atrasadas | Companhia e aeroporto | Médio | Alto |
| 7 | Plano para 1 a 23 de dezembro: equipe de solo, check-in e bagagem | Com tempo bom, dezembro atrasa cerca de 70% a mais; o pico acaba antes do Natal | Companhia | Médio | Alto |
| 8 | Agenda com aeroporto e controle de tráfego para GRU e tempo ruim | GRU acrescenta atraso mesmo com tempo bom | Aeroporto, DECEA, governo | Alto (fora da companhia) | — |
Ordem recomendada: começar pelas soluções 1, 2a e 3, testar 4 a 6 em piloto antes de mudar a malha, aprovar a 7 até o início de novembro (linha de base em dez/2026, orçamento e contratação para dez/2027) e abrir a 8 como agenda institucional. Riscos: folga reduz o uso de cada avião; tempo mínimo em solo pode quebrar conexões de tripulação; atraso acima de 4 horas gera as mesmas obrigações do cancelamento (Resolução 400).
Se a sua companhia é...
As prioridades mudam conforme a companhia.
| Companhia | O que atacar primeiro | Onde | Meta de referência |
|---|---|---|---|
| Azul | Recuperação no trecho; preterição de embarque; bagagem extraviada; alternativas quando altera o voo | VCP (piloto de folga), GIG, FLN, THE | Recuperação de 14% para 21% a 24%; bagagem extraviada de 56% para 64% |
| Gol | Assistência no atraso; bagagem extraviada e avariada; check-in e embarque | VCP, CNF, tarde de GRU, ponte aérea | Assistência de 56% para 88%; bagagem extraviada de 37% para 64% |
| LATAM | Aviso de alteração; oferta e compra; atrasos curtos (A15) | CNF, tarde de GRU, ponte aérea | Confins de 317 para 180 reclamações por 10 mil movimentos |
Decisão pedida: três pilotos
Em cada piloto, um sorteio define quais voos ou casos recebem a mudança; o restante é a comparação, nas mesmas condições. Com todas as companhias, sortear voos prova uma queda de 0,8 ponto em 90 dias; comparar aeroportos diferentes exigiria 2,1; alternar semanas, 6,9 (quanto maior, pior). Como cada piloto é de uma companhia só, os pilotos de operação têm 180 dias, com leitura aos 90.
- Objetivo
- Provar que a folga reduz o atraso real, e não só o atraso contra um horário mais longo. Esperado: 1,1 ponto contra o horário publicado. A reserva dos dias de tempo ruim (sol. 5) é testada à parte, sorteando os dias.
- Como
- Metade das rotações (sequência de voos de um mesmo avião), sorteada na publicação da malha, com slot compatível na origem e no destino e aviso pela Resolução 400. Antes: dimensionar com as rotações internas.
- Medida
- Principal: partida seguinte do mesmo avião com atraso > 30 min (dimensionada com os dados internos). Secundária: atraso contra o horário publicado.
- Decisão
- Pelo intervalo de confiança e pelos custos internos: se os minutos evitados pagarem a folga, estender a GRU e às demais bases.
- Objetivo
- Provar que roteiro e autonomia aumentam a resolução, que define a nota.
- Como
- Metade dos casos, sorteada na entrada do atendimento, recebe roteiro e autonomia para bagagem e assistência no atraso.
- Medida
- Resolução no 1º contato (FCR) e custo por caso, nos registros internos; o número de casos é refeito com a taxa interna de FCR.
- Decisão
- Melhora de 10 pontos ou mais, com custo por caso aceitável: estender a todos os casos e temas.
- Objetivo
- Provar que proteger o solo do avião que chega atrasado reduz a passagem do atraso adiante. Efeito máximo, se toda a associação for causal: 6,6 pontos.
- Como
- Metade dos números de voo da tarde, sorteada, recebe equipe e recursos dedicados (aditivo do contrato de solo), sem mudar horário nem tirar a vez ou o recurso dos outros voos.
- Medida
- Atraso > 30 min de cada grupo e, separadamente, das partidas com avião chegando atrasado; comparação contra o próprio histórico.
- Decisão
- Pelo intervalo de confiança: se o ganho pagar a equipe, estender a GRU inteiro e a Congonhas.
Metas e acompanhamento
relatório 4FixoMetas só onde há apoio nos dados, cada uma com dono e etapa de 12 meses (perto da metade do caminho). Sem apoio, ficam em aberto, com a razão.
| Indicador | Dono | Hoje | Em 12 meses | Referência final |
|---|---|---|---|---|
| Partidas com atraso > 30 min (rede) | Malha e CCO | 8,0% (2º ano) | Pelo piloto 1, em hora real | 7,0% contra o horário novo (simulação) |
| Recuperação no trecho da Azul | Malha (Azul) | 14,2% | 18% | 21% a 24% (mix de etapas da Azul) |
| Resolução de bagagem extraviada (Gol / Azul) | Atendimento | 37% / 56% | 50% / 60% | 64% (LATAM) |
| Resolução de assistência no atraso (Gol / Azul) | Atendimento | 56% / 62% | 72% / 75% | 88% (LATAM) |
| Resolução de bagagem avariada (Gol) | Atendimento e aeroportos | 50% | 65% | 80% a 87% (Azul e LATAM) |
| Reclamações nos sete temas recorrentes | Comercial, aeroportos, atendimento | 1,6 a 2,3 vezes o mercado | Metade do excesso | igual ao mercado (cerca de 4,7 mil a menos por ano na Azul, 4,2 mil na LATAM, 0,6 mil na Gol) |
| LATAM em Confins | Base CNF (LATAM) | 317 por 10 mil movimentos | 250 | 180 (valor esperado) |
| Gol em Viracopos | Base VCP (Gol) | 138 por 10 mil movimentos | 90 | 43 (valor esperado; 3,2 vezes) |
| Cancelamento da ponte sem causa externa visível | CCO e manutenção | 2,8% | 1,9% 12 meses após a 2b (cerca de 220 a menos por ano) | 1,1% como melhor caso |
| Atraso em dezembro | Operações de aeroportos | 12,2% (2024) e 15,6% (2025) | Medir dez/2026 como linha de base (plano em dez/2027) | em aberto |
| Efeito de GRU com tempo bom | Relações institucionais | +3,2 pontos | Agenda com aeroporto e DECEA | em aberto |
Rotina: mensal, atraso, cancelamento, D15/A15 e reclamações por companhia e aeroporto, e a regularidade de slots em CGH; por temporada, recalcular a folga sazonal; semestral, atualizar a referência de resolução por tema.
Como ler os números
relatório, anexo BFixo- Escopo: voos domésticos regulares com horário previsto, de set/2024 a ago/2026, o mesmo do relatório.
- Atraso: partida mais de 30 minutos depois do previsto (classe oficial da ANAC), sobre os voos realizados. Cancelamento: sobre os voos previstos. Partida é a saída do calço (off-block). A15: chegada até 15 minutos depois do horário, o critério de mercado.
- Situação no painel de partidas: compara o número filtrado com a rede inteira no período todo (atraso 7,9%, cancelamento 2,0%). "Acima da rede" quando passa a rede em mais de 1 ponto no atraso ou 0,5 ponto no cancelamento; "abaixo", no sentido contrário.
- Minutos de atraso: soma dos minutos dos voos atrasados, cada voo limitado a 24 horas. Mediana do atraso: metade dos voos atrasados esperou menos que isso; calculada por faixas de minutos, responde aos filtros (51 minutos no período todo, como no relatório). A/A: variação contra os mesmos meses do ano anterior; aparece quando o período começa em set/25 ou depois.
- Ponto: diferença direta entre duas taxas (de 7% para 8% é 1 ponto).
- Hora: hora local do aeroporto de origem. Aeroporto: o filtro usa o aeroporto de origem; os 50 maiores aparecem na lista.
- Reclamações: Azul, LATAM e Gol, tema principal de cada reclamação (o relatório conta todos os temas citados e todas as companhias, por isso as partes diferem). Sem aeroporto escolhido, contam todas as da companhia. Com aeroporto, só as que o citam como primeiro local, em operação doméstica; por isso podem diferir um pouco das tabelas do relatório.
- Responde aos filtros / Fixo: os blocos fixos repetem os números do relatório e não mudam com os filtros. Passe o mouse sobre os gráficos para ver os valores.
- Limites: associação não é causa, e os pilotos existem para provar a causa antes de ampliar. A base não traz o motivo do atraso nem a matrícula do avião. Sem causa externa visível não quer dizer controlável. O tema da reclamação é classificado pela própria companhia. São só dois dezembros. Gol e Azul passaram por recuperação judicial nos EUA no período.